在近日民航局发布的2016年11月国内主要机场放行正常率排名中，太原机场放行正常率再次以超过全国平均值8.25个百分点的成绩名列前茅。这是山西省民航机场集团公司自2016年4月开展“服务质量提升”专项行动工作以来取得的实实在在的成效。“古今兴替皆在于实，天下大事必作于细”，山西省民航机场集团践行“真情服务”的秘诀正是从实处着眼，从小处入手，念好“精、竞、敬、镜”四字诀，走出一条“为旅客提供超越预期服务”的发展之路。
精——飞机靠桥率管理精益求精
飞机停靠廊桥不仅能够缩短旅客上下机的时间，提高机坪运行效率，节约摆渡车、客梯车的使用，缩短油车、清水车等设备资源的保障时间，而且能提高航空器运转效率，减少航班延误。可以说，对旅客、机场、航空公司是三全其美的事。因此，不论是在日常工作还是新课题的研究中，山西省民航机场集团都将提高靠桥率作为提高机场服务质量和运行效率，争取旅客和航空公司满意的有力武器。
早晨5时30分，太原机场现场指挥中心早已灯火通明。资源分配席上时刻都能看到工作人员繁忙的身影。屏幕上对外行人来说眼花缭乱、五颜六色的符号在机位分配员眼中却是一条条重要的信息。他们要根据这些信息让每个停机位的进出港航班紧密且有序地衔接起来。太原机场目前有廊桥机位18个，日航班量220架次，重大节假日还要更多。解决廊桥资源有限的问题，不断提高航班靠桥率，始终是现场指挥中心努力改进的方向。
指挥中心主任李旭东说：“最大限度利用廊桥资源安排飞机停靠这项工作，就如同搭建模型方块。如何合理安排模型的大小，把握好先后顺序，做到头尾相连，以最短的时间精益求精地组建完整的模型，要经过不断研究、实践才能实现。”通过不断摸索航班运行规律，积极调查各保障单位的工作需求，优化资源分配流程，最终他们总结出一套适合太原机场运行规律的有效的资源分配工作新模式，即改变业内惯用的提前一天进行机位预排的方式，采用提前2小时甚至等到飞机在对方站起飞后再安排停机位的方式，以精准的时间衔接，保证停机位得到最大化的利用。
面对太原机场不断增长的航班量，90.6%的廊桥使用率背后凝结的是对每个环节精益求精的管理，是对每分钟锱铢必较的执著，更是每名员工艰辛的努力和辛勤的付出。
竞——服务旅客技能千帆竞逐
旅客服务部的杨晓龙毕业于山西师范大学，入职刚刚4年，已经成长为一名优秀的班组长，以他的名字命名的“杨晓龙班组”获得过多次全国民航级、省级的荣誉。能在原本属于“菜鸟”的年龄就取得成绩，成为大家学习的榜样，这得益于山西省民航机场集团公司“赛马不相马”的管理机制，得益于业务技能千帆竞逐的激励机制。
“服务明星”评选制度在旅客服务部里已经推行了多年，如今，很多业务骨干已经从“服务明星”走上了管理岗位。通过仪容仪表、行为规范、业务技能、沟通能力、团队协作等方面的评定，评选出月度、年度的“服务明星”，同时评选出的年度“星级服务员”“星级班组”就像标杆一样激励着大家共同进步。努力提高业务技能、努力提高服务旅客的能力，就会为自己赢得更好的未来，每个人的工作更加有动力和目标。
备降航班的保障工作长期是民航客运服务工作的难点。飞机因不可抗拒的原因未在目的地机场降落，机上旅客的情绪通常会很烦躁，此时一点点服务上的瑕疵都可能引发旅客不满，甚至导致群体事件的发生。如何改进完善备降航班的服务工作，旅客服务部的员工可没少想办法。他们成立了专门的“攻坚小组”，经过研究实验和流程优化，开发了一套全新的备降航班登机系统。仅用excel表格和登机口扫描枪，就可以在10分钟内完成以前需要50分钟才能完成的备降旅客登机工作，减少了旅客等待时间、节约了摆渡车占用时间，最大程度的避免了差错率，有效的提高了备降航班的保障效率。
过硬的服务本领需要不断的练习，各种技能竞赛、应急演练、突**况处置培训等不断强化着大家的技能，检验着每个人对特殊情况的处置能力，提高着旅客服务部整体的业务水平，也为更好地为旅客提供“真情服务”奠定了基础。在特殊旅客服务、专包机保障以及各种突发事件的处置中受到了旅客充分的肯定。
敬——从心中涌动爱岗敬业
要让员工能够真正爱旅客，实实在在为旅客提供真情服务，就必须先让员工自身能够感受到爱。在空港贵宾服务公司这个大家庭里，“暖心工程”犹如一剂“粘合剂”，将公司和员工牢牢粘在了一起。工作中互相配合、相互补台，生活上嘘寒问暖、解决难题，户外烧烤、一起登山、举办厨艺大赛……舒心、快乐、充满希望的工作环境让每个人都更加珍视自己的工作，也将自己满满的爱心传递给更多的旅客。
2016年7月7日，由于上海暴雨，航班出现大面积延误的情况，看着太原机场候机楼外的艳阳高照，航班却无法起飞，旅客不时前来询问，情绪也越来越焦躁。这时，人群中的一位头发花白的老人引起了值班员赵倩蓉的注意，经过询问，赵倩蓉得知，老人要从上海转机去美国看望女儿，航班延误了，意味着后续的国际航班也赶不上了，老人一时没了主意，不知道该怎么办。赵倩蓉马上了解了航班情况，不断打电话帮助老人办妥后续航班的改签手续，同时给她远在美国的女儿打电话告知老人的情况。忙了一上午，赵倩蓉一看表已经中午1点了，二话没说，她将自己的午餐拿给了老人，自己却饿着肚子。终于可以登机了，赵倩蓉打着雨伞将老人送上了飞机，自己却淋湿了半边的衣服。飞机上，老人拉着赵倩蓉的手久久不愿松开：“姑娘，真是谢谢你了！回去换件衣服，穿着湿衣服容易感冒！”
两天以后，老人的女儿给赵倩蓉发来了短信：“谢谢你对我母亲的照顾，她已经顺利来到美国，她一直在夸你，你是我们心中最美的姑娘！”
在贵宾服务公司里，像赵倩蓉这样爱岗敬业、奉献旅客的感人故事已是数见不鲜。业务能力强、处理不正常航班有诀窍的赵文涛；患有腰肌劳损、却从不请假，备降航班还主动请缨上岗的李小全；个子最小、顶班最多、从不叫苦叫累的刘亚琴；40年如一日，像老黄牛一样认真工作的董进彪……长长的名单能记录的只是每个人的名字，记录不了的是他们用心谱写的敬业赞歌。
镜——“4＋2”应急联动促服务提升
两年前的除夕夜，由于河南大雾，造成8家航空公司11个航班，共计1627名旅客滞留太原机场。恰逢春节假期，急于回家的旅客情绪激动，如果处置不当极易引发*****。山西省民航机场集团公司一方面与太原市、晋中市宾馆协调，安排旅客住宿休息；一方面与太原铁路局沟通，启动应急响应，锁定了400余张赴豫动车票，有序安排旅客通过火车成行，有效缓解了客服压力。随着第二天天气好转，飞机陆续起飞，一场危机四伏的大规模旅客滞留事件得到成功处置。
在对事件的反思中，山西省民航机场集团公司总经理郝孝义意识到，鉴于旅客滞留事件的特殊性和专业性，仅仅依靠机场、航空公司单方应对，显得力不从心，在政府协调下，机场、交通、地方政府、铁路等多方合作，才能收到了良好的效果，所以当务之急是建立健全多部门、多行业、跨区域的应急联动机制。
经过认真研究、反复酝酿，省民航机场集团公司（管理局）、省交通运输厅、太原铁路局、省通信管理局、太原市人民政府、晋中市人民政府等四方两市发挥各自优势，实现信息互通、资源共享，协同作战，在进一步完善应急预案和方案，细化各自应急职责，健全应急联动机制的基础上，形成“4+2”应急联动机制。
在近两年的实践中，“4+2”应急联动机制从无到有，不断拓展完善、发展成熟。在应对突发性大规模旅客滞留工作中，变“单兵作战”为“集体处置”，变“分散应急”为“集成应急”，大大提升了不正常航班旅客服务保障能力。成功处置了大雪备降、转运急诊病人、机场围界火情等多起突发事件。
今年5月，省民航机场集团公司（管理局）联合太原铁路局和东航山西分公司，在应急处置的基础上，主动防范延伸，实现关口前移，开启了“空铁联运”模式。将飞机、铁路两种交通方式进行有效整合，实现远程、中程、短程运输的优势互补，建立旅客滞留预防机制，有效解决因天气原因影响飞机起降不能及时成行，旅客因急事或者时间紧迫，等不及乘坐火车等问题，为旅客出行提供更多的便利和选择，实现了机场与铁路的“零换乘”。
以“提供超越预期的服务”为理念，山西省民航机场集团公司不断挖掘服务内涵、拓展服务领域、创新服务方式。值机柜台坚持提前4个小时开始检票，避免高峰期旅客排队时间长；服务语言规范、量化，缩短旅客在机场每个环节的等待时间；精心设计自助值机摆放方式，以旅客便捷的体验为出发点；特殊旅客有专人陪护，实现一站式服务；轮椅分区摆放，方便需要的旅客随时取用；重新设计登机牌，重要信息一目了然，便于旅客识别，为旅客提供畅行、无忧的旅程。
“发生在今天的故事，正在悄悄影响着明天”。山西省民航机场集团公司以脚踏实地的作风雕琢着越来越完美的“服务曲线”，以团结奉献的精神践行着“真情服务”的内涵。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员陈芸）
